2018年市长热线(信箱)工作情况通报
株洲政府门户网站 www.zhuzhou.gov.cn  编稿时间: 2019-02-09 09:12:40
来源: 市长热线办  ;浏览次数:1102

2018年,“12345市长热线共受理市民反映有效事项115590件,其中投诉类90137件,占78%;电话受理110415件,占95.5%;当场答复60877件,占52.7%;交办有关单位办结54603件,办结率99.8%,按期办结率94.1%。市长热线办公室共回访督办60446次,市民对事件办理情况的满意度为:“非常满意”占8%,“满意”占6.7%,“基本满意”占85% “不满意”占0.3%

 22212345”市长热线—企业服务专线共受理企业反映有效事项1044件。其中电话受理508件,占48.7%;当场答复358件,占70.4%;网上交办686件,占29.6%。应办结686件,实际办结685件,办结率99.9%。市民对事件办理情况的满意度为:“非常满意”占81.2%,“满意”占4.1% “基本满意”占14.7%

市“马上就办”网络问政平台共受理市民反映有效事项5535件,已办结5510件,办结率99.5%;市民评价“不满意”事项363件,不满意率6.6%

一、   2018年受理情况

2018年,在市长热线县级分平台全面建成的基础上,12345逐步下放到县市平台接听,县域范围全部实现本地拨打、属地接听,数据汇总到省、市平台监督考核,形成全市“1+5”热线平台工作群。全年12345市长热线共接通来电254838次(含22212345”企业服务专线508次,县级平台54651次),同比(2017年度)增加33.5%;市长热线各渠道共受理有效事项115590件,同比增加24.3%

 

投诉类事件共90137件,其中环境保护16155件、交通管理15205件、城市管理14818件、生活服务11136件、城市建设9644件、社会安全4463件、市场监管4232件、劳动社保4020件、物业管理3163件、科教文卫2861件、干部作风1624件、农业农村1080件、其它类1736件。

2018年突出反映的投诉问题有:

(一)物业服务纠纷问题。2018年共接到相关投诉2916件。:荷塘区荷塘星城小区、三一歌雅郡、天元区武广·国际学苑等小区因停车位被占用,对小区业主生活造成影响而引发不满;天元区水陌华庭小区、紫苑江岸小区、芦淞区百江花园等小区因物业公司撤离,卫生环境、设备维护、安保措施等方面无法保障;天元区尚格名城8期、金轮·翡翠名园2期、荷塘区香槟小镇等楼盘购房业主质疑小区设施设备未完善或房屋存在质量问题,并未达到交付条件而拒绝收房等。

(二)电摩两车物联防盗建设问题。2018年共接到相关投诉1094件。市政府为了解决摩托车、电动车被盗案件多破获难、交通违法多管控难、交通事故多理赔难三多三难问题,自81日起,在全市范围内开展摩托车、电动车防盗登记管理

工作。不少摩托车、电动车驾驶员对此项工作了解不足,来电反映是否强制措施、办理流程、收费标准、功能作用、理赔金额等方面问题。

(三)三供一业改造施工问题。2018年共接到相关投诉432件。三供一业分离移交是剥离国有企业办社会职能作出的一项重大战略决策和工作部署,一方面有利于减轻企业负担,提高运营效率;另一方面能完善职工家属区基础设施,改善居住环境。今年,中盐株化集团有限责任公司、株洲硬质合金集团有限公司、中车集团株洲车辆厂、湖南昊华化工有限责任公司、株洲冶炼集团有限公司等企业均已启动改造项目,因任务重、工期紧、难度大,居民用水、用电、用气、网络收视、交通出行等方面易受到不同程度影响。

(四)客运车辆违规营运问题。2018年共接到相关投诉380件。其中尤为突出的是株洲众联出租汽车有限公司在未取得出租汽车经营许可的情况下,违规开展出租汽车相关经营活动,市交通运输部门在接到群众反映后依法查处,但其仍未停止营运,引发其他合法客运经营者及广大乘客不满。

(五)餐厨垃圾统一收运问题。2018年共接到相关投诉372件。依照我市非洲猪瘟防控工作要求,市城管局牵头对餐饮单位的泔水和餐厨剩余物无害化处理进行统一规范整治,但由于整治工作仍属实施初期,存在餐饮店经营者对政策了解不足、餐厨剩余物收集不及时、运输处置不规范、收处工作人员态度不佳等问题。

(六)雨雪冰冻天气不利影响问题。2018年共接到相关投诉352件。1月和12月下旬出现的低温雨雪冰冻天气造成电力、自来水、天然气设备管线受损或故障频发,路面结冰湿滑,部分路段甚至无法通行,出租车拒载、加收费用、强制拼客等行业乱象再次凸显。市长热线积极与气象、交警、市政、电力、供水、电信等相关部门加强联动,各职能部门迅速响应,启动应急预案,及时应对雨雪冰冻天气带来的不利影响。阳卫国市长于1231日亲临市长热线,倾听群众诉求,督导调度低温雨雪冰冻天气防范应对工作。

(七)预付式消费权益受损问题。2018年共接到相关投诉261件。多名消费者反映株洲苹果装饰设计工程有限公司、株洲泥巴公社装饰设计工程有限公司、株洲市柠檬树装饰设计工程有限公司预收装修款后不予履行合同,装修未完成且已关门停业,无从找寻负责人,款项无法退还,导致消费者利益受损而集中投诉维权。此类预付式消费维权问题在美容、美发、餐饮、健身等行业同样存在。

(八)“厕所革命”全面开展问题。2018年共接到相关投诉182件。自9月份起,我市厕所革命在城区范围全面开展,不少热心市民就新建公厕选址离住宅楼过近、旧公厕拆除未新建、影响周边门面营业、破坏公共绿化、指示标识不明确、卫生保洁不到位、设施设备维护等方面提出意见和建议。

(九)“问题疫苗”事件舆论关注问题。2018年共接到相关投诉137件。长春长生生物科技有限公司武汉生物制品研究所有限责任公司被曝光的问题疫苗事件引起公众高度关注,不少市民咨询涉事问题疫苗流向、已接种疫苗质量安全、接种疫苗对身体健康影响等相关事宜,已对接市卫计和食药监部门做好解释安抚工作。

(十)房产销售虚假宣传问题。2018年共接到相关投诉125件。房地产开发商常以教育资源、交通规划、商业发展等优越条件吸引购房者,甚至以此溢价销售房源,若交房后承诺无法兑现,易造成购房业主权益受损而引发投诉。石峰区城发·翰林府楼盘以长郡株洲云龙实验学校学位房作为宣传,因无法兑现引发购房业主举报开发商涉嫌欺诈,市工商局石峰分局城东工商所对此立案调查。天元区春藤小镇、绿地城际空间站、经世龙城等楼盘也存在此类情况。

二、2018年办理情况

2018年,有办理任务并列入考核的单位共80个,考核得分由工单办理情况(80分)、组织制度(10分)、签字负责制落实情况(10分)和综合评价分四部分组成。城区政府中排名前三的依次是天元区政府、株洲经开区管委会、石峰区政府;五县市排名前三的依次是炎陵县政府、醴陵市政府、茶陵县政府;54个市级部门中共有14个部门办理得分为100分;16个公共服务企事业单位中排名前三的是市水务集团、中国电信株洲分公司、市中心医院。

2018年,大多数承办单位对市长热线交办事项做到了认真办理和及时反馈,办理工作亮点纷呈。一是领导重视,高位推进。荷塘区政府、株洲经开区管委会、市住建局等单位将市长热线工作作为一把手工程,由单位主要负责人亲自主抓,并多次召开政府常务会(党组会或局务会)专题研究市长热线办理工作。二是制度健全,有力保障。天元区政府、市教育局、市国土局等单位将制度建设作为市长热线工作的基础保障,根据株洲市人民政府办公室《关于进一步加强市长热线(信箱)办理工作的通知》要求,结合自身实际制定并出台了具体的实施细则,使日常工作有规可依、有章可循。三是响应及时,处置得力。市公安局、市城管局、市水务局、市畜牧水产局、市文化执法局等单位积极与市长热线对接,形成了良好的联动协调机制。比如,市区城管部门与市长热线建立专门微信工作群,实现了信息共享、有效沟通。四是责任明确,严格把关。醴陵市政府、市食药监局、市质量监督局等单位汲取原株洲县松本药业污染事件的经验教训,认真落实签字负责制,并将其贯穿于受理、交办、办理、反馈的全链条,将压力层层传导,倒逼责任落实;五是多措并举,效果明显。市工商局、市交警支队、市水务集团等单位作为市长热线工作的主要承办部门,面对受理量大、任务繁重的工作局面,通过定期统计分析、梳理热点问题、组织专项督查、纳入绩效考评等多举措并行的方式,确保办理工作实效,着力解决市民反映的实际问题,真正做到了件件有落实、事事有回音

2018年,在市长热线办理过程中存在以下几类突出问题:一是部门推诿塞责。《株洲市城市综合管理条例》自2018年3月1日起实施,但受机构改革等因素影响,涉及多部门职责职能移交暂缓。市委市政府文件及市政府协调会议明确,工作交接未到位前,原部门仍要履行原有职责。但相关部门贯彻文件及会议精神不到位,存在急于推责、盲目推单问题。二是办理拖沓不力。比如市民通过领导接听热线活动,反映芦淞区庆云山路存在危房并影响交通问题,芦淞区办理过程中存在领导重视程度不够、责任意识不强、方法措施不多的情况,致使问题反映一年多时间没有任何进展。市民多次重复投诉,严重影响市长热线及市政府公信力。三是虚假敷衍回复。比如今年以来市民通过市长热线(信箱),前后5次投诉株洲县松本药业违规向湘江排放污水问题。但株洲县查处不力,回复要么处理好,要么未发现排污口,致使投诉人不满继而向中央媒体反映,造成恶劣影响,相关人员受到党纪政务处分。四是个人信息泄漏。投诉举报人信息泄漏导致人身受到威胁甚至伤害的情况偶有发生。比如,市环保局天元分局在办理市民举报某搅拌站作业噪声扰民时,现场监察人员保密意识不强,将投诉人信息泄漏,致使投诉人遭到搅拌站人员威胁。事后当事人虽受到严厉批评教育,但造成的负面影响不可挽回。

三、有关事项

(一)请各单位全面梳理2018年办理工作,认真总结经验教训,查找问题与不足,按照马上就办、办就办好的工作要求,力争2019年办理工作再上新台阶。

(二)各单位考评得分95,绩效考核不予扣分;80考评得分95分,绩效考核扣0.1分;60考评得分80分,绩效考核扣0.2分;考评得分60分,绩效考核扣0.3分。

(三)各单位2018超期未办结和回访不满意事项,务必于20191月底前办结销号。逾期未办结销号的,将在2019年绩效考核中追加扣分。

备注:

1. 全年工单办理情况得分=四个季度考核平均分×80%,四个季度考核分因“不满意事件”销号,最终得分较季报通报时得分有变化;

2. 综合评价分说明:芦淞区政府、渌口区政府、市环保局受到全年通报批评,扣2分;市工商局、市水务集团承办市长热线工作联系会并作典型经验介绍,市国土局办理工作受到何剑波常务副市长表扬,加2分。

3. 年度考评得分=全年工单办理情况得分+组织制度考评得分+“签字负责制落实情况考评得分+综合评价分;

4. 全年度办理情况数据统计时段为201811—20181231日,各类数据截止时间为2019118日下午17:30 

责任编辑: 胡晓雨

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