市长热线工作简报第189期通报
株洲政府门户网站 www.zhuzhou.gov.cn  编稿时间: 2019-02-08 17:07:15
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株简准字7

 

 

16期(总第189期)

株洲市人民政府办公室                  2019117

市长热线(信箱)2018年第四季度

工作情况通报 

201810120181231市长热线办共受理市民反映有效事项35990件,其中投诉类26172件,占72.7%;电话受理34770件,占96.6%;当场答复20753件,占57.7%;交办有关单位15237件,当季应办结15199件,实际办结15077件,办结率99.2%,按期办结率93.7%。市长热线办公室回访17146次,现场督办25次,市民对事件办理情况的满意度为:非常满意10.7%满意8%基本满意71.8%不满意9.5%

市长热线企业服务专线“22212345”四季度共接通来电168次,受理企业反映有效事项127件。其中,来电当场答复87件,占68.5%,网上交办40件,占31.5%;办结率和按期办结率均为100%。系统已收到企业40已办结事件的满意度评价,结果为:非常满意20%满意2.5%基本满意77.5%

市“马上就办”网络问政平台共受理市民反映有效事项1420件,已办结1404件,办结率98.9%;市民评价“不满意”事项128件,不满意率9.1%

一、   四季度受理情况

四季度12345市长热线共接通来电53310次,同比(2017年四季度)增长26.9%,环比(2018年三季度)减少1%;市长热线各渠道共受理有效事项35990件,同比增长43.2%,环比增长26%

投诉类事件共26172件,其中交通管理5127件、环境保护4283件、城市管理4163件、城市建设3103件、生活服务2747件、社会安全1603件、劳动社保1301件、市场监管1156件、物业管理986件、科教文卫570件、干部作风425件、农业农村256件、其它类452件。

四季度突出反映的问题有:

一是众联出租车违规营运。株洲众联出租汽车有限公司在未取得出租汽车经营许可的情况下,违规开展出租汽车相关经营活动,市交通运输部门在接到群众反映后依法查处,但其仍未停止营运,引发其他合法客运经营者及广大乘客不满。

二是餐厨垃圾统一收运。依照我市非洲猪瘟防控工作要求,市城管局牵头对餐饮单位的泔水和餐厨剩余物无害化处理进行统一规范整治,但由于整治工作仍属实施初期,存在餐饮店负责人对政策了解不足、餐厨剩余物收集不及时、运输处置不规范、收处工作人员态度不佳等问题。

三是“厕所革命”全面开展。我市厕所革命正在城区范围全面开展,不少热心市民就公厕选址离住宅楼过近、影响周边门面营业、破坏公共绿化、指示标识不明确、担心建成后卫生保洁不到位等方面提出意见和建议。

四是市民中心正式对外启用。1218日,株洲市民中心正式对外启用,既有办事市民咨询具体地址,也有市民建议增开直达公交线路,还有市民反映新装修气味过重、相关便民配套设施仍不完备、办公场地新旧更替导致业务空窗、相关业务办理机构分离导致来回奔波等问题。

五是劳动者工资拖欠维权临近年末,劳动者被拖欠工资追讨维权问题尤为突出。比如,株洲振洋物流有限公司拖欠及克扣公司300余名员工工资,天元区松本药业有限责任公司拖欠部分员工工资长达半年之久,湖南朵朵金房地产营销策划有限公司、石峰区杉木塘工体二八健身俱乐部、炎陵县水连山投资置业有限责任公司等单位均出现不同程度拖欠劳动者工资等违反劳动法规的情况。

六是施工建设影响出行各类民生工程施工建设项目存在任务重、工期紧、难度大的情况,实施过程中影响所在区域居民的交通出行及日常生活,导致市民集中重复投诉。荷塘区华南路燃气管道施工进展缓慢、影响通行,或挖坏水管导致用户停水;外国语荷塘学校前面东环路的红南桥持续施工,导致交通长期拥堵、出行不便;芦淞区三三一片区三供一业项目改造进程缓慢,用水、用电、用气、网络收视、交通出行等方面均受到不同程度影响。

        二、四季度办理情况

四季度,有办理任务并列入考核的单位共77个,县市区政府、市级部门和公共服务企事业单位分别依照办理得分进行排名。其中,城区政府中排名前三的依次是天元区政府、芦淞区政府、荷塘区政府;五县市排名前三的依次是炎陵县政府、醴陵市政府、茶陵县政府。50个市级部门依据交办数量分为200件以上、200件以下50件以上、50件以下10件以上、10件以下四组进行排名,共有21个部门办理得分为100分。17个公共服务企事业单位依据交办数量分为50件以上和50件以下两组进行排名,共有3家单位办理得分为100分。

四季度,在市长热线办理过程中存在以下几类突出问题:一是执法工作,只重过程,忽视结果。株洲众联出租汽车有限公司未取得出租汽车经营许可,违规开展出租汽车相关经营活动,市交通运输部门在接到群众反映后依法查处,但其仍未停止营运,引发司乘人员不满。此类已经执法部门查处,但没有取得实质性工作进展的案例在其他领域同样存在。环保、人社、规划、住建、房产、城管等具有执法权限的职能部门及行业主管单位在处理投诉中,用过程替代结果,往往以“下达了整改通知”作为办结的反馈回复意见,与市民从根本上彻底解决问题的诉求相去甚远。二是重点工作,只重结果,忽视过程。在诸如“厕所革命”全面开展、餐厨垃圾统一收运、市民中心正式运营、两车物联防盗登记等重点工作的实施推进过程中,特别是涉及环保、扶贫等领域重点民生工程项目的建设过程中,难免在一定程度上对百姓日常生活造成影响,部分市民因此存在质疑,来电反映咨询或提出意见建议。而具体承办单位在办理过程中,经常以“某级重点工程”、“市委市政府要求”为理由敷衍搪塞,未对市民的善意反映进行积极正面答复,与“符合政策办理好、不符合政策解释好”的工作要求存在偏差,忽视了与市民进行沟通交流的办理过程。三是敏感举报,泄漏信息,推卸责任。投诉举报人信息泄漏导致人身受到威胁甚至伤害的情况偶有发生。比如,2018126日,市民某先生举报天元区某搅拌站作业噪声扰民,市长热线将该问题交天元环保局处理。当月19日,举报人再次来电反映个人信息被天元环保局泄露,导致其遭到搅拌站人员威胁。后经查实,天元环保局现场监察人员确实无意中泄露了投诉人信息,该局也对当事人进行了严厉批评教育。同样的情况在违章建筑投诉办理过程中屡有发生。此类问题的出现多因工作人员保密意识懈怠,将本应执法落实的职责推卸给被投诉举报方而采取息事宁人的协商方式进行“私了”,由此造成打击报复行为的不良影响,映射出的是公职人员推诿失责的工作作风问题,严重影响党和政府公信力。

三、有关工作要求:

(一)请各单位认真对照检查,查找问题与不足,争取事件办结率、按期办结率达到100%,重复派单率、不满意率降到0%

(二)不满意事项实行销号制,各单位要再跟踪、再处理、再答复,直到市民满意为止,再联系热线办进行回访销号。

(三)各单位超期未办结事项务必于20191月底前办结回复,季度考核成绩将作为全年绩效考核的重要方面进行量分。

备注:

1.办结率=(按期办结数+延期办结数)/(受理件数-处理中件数)×100%

2.按期办结率=按期办结数/(受理件数-处理中件数)×100%

3.重复派单率=重复派单事件数/受理件数×100%

4.回访不满意率=回访不满意件数/回访件数×100%

5.季度考评得分=办结率×100×40%+按期办结率×100×20%+(1-重复派单率)×100×20%+(1-抽查不满意率)×100×20%

6.第四季度办理情况数据统计时段为1011231,各类数据截止时间为2019111下午16:00

责任编辑: 胡晓雨

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