市长热线工作简报第185期通报
株洲政府门户网站 www.zhuzhou.gov.cn  编稿时间: 2018-10-31 17:46:51
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株简准字7

 

12期(总第185期)

 株洲市人民政府办公室                  20181024

 

市长热线(信箱)2018年第三季度

工作情况通报

 

 201871日至2018930日,市长热线办共受理市民反映有效事项28574件,其中投诉类22968件,占80.4%;电话受理27190件,占94.5%;当场答复13629件,占47.7%;交办有关单位14945件,当季应办结14933件,实际办结14825件,办结率99.3%,按期办结率94.5%。市长热线办公室回访15941次,现场督办33次,市民对事件办理情况的满意度为:非常满意5.2%满意5.2%基本满意89.4%不满意0.2%

市“马上就办”网络问政平台共受理市民反映有效事项1447件,已办结1407件,办结率97.2%;市民评价“不满意”事项130件,不满意率9.2%

一、   三季度受理情况

三季度12345市长热线共接通来电53856次,同比(2017年三季度)增长20.4%,环比(2018年二季度)增长 8.9%;市长热线各渠道共受理有效事项28574件,同比增长6.2%,环比增长5.7%

 

投诉类事件共22968件,其中环境保护4149件、城市管理3783件、交通管理3354件、生活服务3092件、城市建设2452件、市场监管1139件、社会安全1114件、科教文卫1096件、劳动社保899件、物业管理792件、干部作风416件、农业农村253件、其它类429件。

三季度突出反映的问题有:

一是危险品仓库扩建问题。荷塘区湖南千金湘江药业股份有限公司在厂区门口公示拟建化工原料中转站(甲类),很多市民认为该厂近邻多个居民小区及学校,在人口密集区域建此类仓库,存在很大的安全隐患,对此提出强烈反对。

二是“问题疫苗”事件舆论关注问题。长春长生生物科技有限公司武汉生物制品研究所有限责任公司曝光的问题疫苗事件引起公众高度关注,不少市民咨询涉事问题疫苗流向、已接种疫苗质量安全、接种疫苗对身体健康影响等相关事宜,已综合市卫计和食药监部门意见做好解释安抚工作。

三是摩托车、电动车防盗登记问题。市政府为了解决摩托车、电动车被盗案件多破获难、交通违法多管控难、交通事故多理赔难三多三难问题,自81日起,在全市范围内开展摩托车、电动车防盗登记管理工作。不少摩托车、电动车驾驶员对此项工作了解不足,来电反映是否强制措施、办理流程、收费标准、功能作用、理赔金额等方面问题。

四是改造施工影响问题。芦淞区南方公司三供一业改造自2017年下半年起分片逐步施工,为收集芦淞区董家辖区生活污水,市排水公司建设枫溪污水处理厂配套污水截污管网,受地质条件复杂及避免夜间施工扰民的影响,施工难度大,工期较长,道路长期围挡施工给市民出行带来不便。石峰区桥梁厂生活区、杨梅塘社区、杉木塘李家冲、石峰头社区等地有线电视线缆因周边拆迁项目施工而频繁受损,甚至难以恢复,导致居民无法正常收看电视。

五是学位安排争议问题。三季度正值暑假和秋季开学交接之际,学生及家长反映的学位安排、报名缴费、教学设施等教育管理类问题较为突出。比如,天元小学由于校园容量不足,将四年级学生安排至天元中学上课,部分学生家长担忧孩子会受到个别中学生不良行为的影响以及中小学生之间可能产生的欺凌现象,对此安排提出异议。黄冈学校在经开区教育局已下达暂停招生通知的情况下,私自搬迁校址,还将装修未完工、设施简陋的仓库隔作教室,涉嫌违规办学。

六是退款拖延未到位问题。不少市民在绿地城际空间站楼盘交纳了诚意金参与摇号选房,销售人员承诺若未选到合适房源可退还,但未选到房的购房业主申请退还诚意金,开发商却拖延一直未退款到位。部分考入景炎学校初一年级的新生预交了8500元学费后因个人原因并未入读,向校方提交退费申请,被告知需董事会讨论协商后决定,但退费事宜迟迟未落实。

    二、三季度办理情况

三季度,有办理任务并参与考核的单位共74个,县市区政府、市级部门和公共服务企事业单位分别依照办理得分进行排名。其中,城区政府中排名前三的依次是天元区政府、株洲经开区管委会、芦淞区政府;五县市排名前三的依次是炎陵县政府、醴陵市政府、攸县政府。48个市级部门依据交办数量分为200件以上、200件以下50件以上、50件以下10件以上、10件以下四组进行排名,共有20个部门办理得分为100分。16个公共服务企事业单位依据交办数量分为50件以上和50件以下两组进行排名,共有4家单位办理得分为100分。

三季度,市长热线办将市民反映的热点难点问题,编发《市长热线(信箱)每日专报》呈报市政府领导,获得领导高度重视并多次批办。市国土局、市农委、市湘江办等部门积极响应、认真落实、高效办理,获得了领导及市民的认可和点赞。9月份,市政府副秘书长周南洋带队赴10个县市区,就进一步加强市长热线(信箱)办理工作,特别是签字负责制落实情况进行督查和调研。督查发现,各县市区大都高度重视,认真落实,工作取得一定成效。其中醴陵市政府将办理答复签字情况拍照上传到系统,做到一件一签,随时可查,并将12345与网格化系统进行对接,进一步提高了办理效率。天元区政府召开常务会专题研究市长热线办理工作,并严格按部门、分类别落实“签字负责制”。

三季度,在市长热线办理过程中存在以下几类突出问题:一是“签字负责制”落实效果整体不佳。《株洲市人民政府办公室关于进一步加强市长热线(信箱)办理工作的通知》(株政办函201836号)于7月份下发后,部分单位收文后不学习,不传达,贯彻不主动,落实不规范。在县市区督查过程中也发现,大多数县市区政府在落实过程中仍然存在签字责任人与事项等级不对等、台账记录不完善等问题。二是机构调整后承办科室及人员暂未明确。7月份,原市国税局与原市地税局正式合并为市税务局,但机构调整之后,较长时间未明确市长热线工作的具体承办科室及负责联络人员,导致业务对接不畅、市民诉求长期无人受理,直接影响市税务局的按期办结率。三是项目建设或移交责任不明。河东湘江风光带路灯不亮、天元区滨江路路面坑洞、湘江大道遗落混凝土致人摔伤等问题由于项目建设或移交情况长期落实不清,无法明确责任单位,导致问题无人处理,市民维权受阻,影响市民满意度。

三、三季度工作动态

(一)市长热线荣获全国“骏马奖”。2018917日至19日,“第二届全国12345政府服务热线高质量研讨会在上海召开,株洲12345市长热线在D3方评估平台公布的“2018年全国335个城市12345热线监测结果中表现优异,荣获骏马奖 928日,市委书记、市人大常委会主任毛腾飞就株洲12345市长热线荣获全国骏马奖作出重要批示:可喜可贺,望继续发扬光大。

(二)《市长热线(信箱)每日专报》获关注。为切实做好舆情上报工作,自8月份开始,市长热线办编发《市长热线(信箱)每日专报》,向市政府领导呈报近期市民反映的热点难点问题,进一步畅通了市民与市长之间的沟通渠道。三季度共编发42期,获得市长副市长批示25件次,其中阳卫国市长批示批办7件,均得到快速解决,回访市民非常满意。株洲日报、株洲晚报等市内媒体纷纷聚焦报道,新浪网、红网等主流网站广泛转载,社会反响良好。

(三)市长副市长接听市长热线活动。731日上午,副市长、市公安局局长李晓葵接听市长热线, 1个小时内共接听8位市民来电,投诉的问题涉及户口迁移、经济诈骗、交通信号灯、私搭乱建等方面。

(四)有关单位主要负责人接听市长热线活动。7月以来,株洲经济开发区、云龙示范区管委会主任付访华,市工商局局长吉振君,市教育局局长吴安浩,市交警支队支队长黄耀斌,市消防支队支队长刘钧,市质监局局长刘伟,市国土局局长蒋开建相继接听市长热线。五县市政府三季度共开展领导接听本地12345县(市)长热线活动24期。

(五)开展督查和走访调研为加快部门热线整合,打造统一政务咨询投诉举报平台,助推最多跑一次活动,79—13日,市政府副秘书长周南洋率市长热线办一行赴市食药监局、市工商局、市人社局等10个部门单位进行走访调研。9月份,为推动落实市长热线办理答复签字负责制,听取基层干部群众对市长热线工作的意见和建议,市政府副秘书长周南洋带领市长热线办,赴10个县市区开展督查和调研。

(六)现场督办活动持续开展。季度,市长热线办先后就天元区紫苑江岸小区物业公司撤离、芦淞区三三一片区三供一业改造不利影响、芦淞区枫林绿洲对面护坡垮塌、荷塘区新塘路施工影响33个热点难点问题,召集有关部门和单位进行现场协调督办。

四、企业服务专线(22212345)工作情况

市长热线企业服务专线“22212345”(以下简称企业服务专线)三季度共接通来电90次,受理企业反映有效事项74件。其中,来电当场答复51件,占68.9%,网上交办23件,占31.1%;办结率和按期办结率均为95.7%。系统已收到企业22已办结事件的满意度评价,结果为:非常满意5.4%满意4.5%基本满意90.1%

企业服务专线受理的问题主要包括以下方面:一是政策咨询类问题主要咨询行业优惠政策、招商引资方面信息、工业企业技术改造升级申报流程、产业链金融融资信息等方面事宜二是发展环境类问题。主要反映施工办证手续、费用资金及“清低治违”等方面问题。

五、有关工作要求:

(一)请各单位认真对照检查,查找问题与不足,争取事件办结率、按期办结率达到100%,重复派单率、不满意率降到0%

(二)不满意事项实行销号制,各单位要再跟踪、再处理、再答复,直到市民满意为止,再联系热线办进行回访销号。

(三)各单位超期未办结事项务必于201810月底前办结回复,季度考核成绩将作为全年绩效考核的重要方面进行量分。

备注:

1.办结率=(按期办结数+延期办结数)/(受理件数-处理中件数)×100%

2.按期办结率=按期办结数/(受理件数-处理中件数)×100%

3.重复派单率=重复派单事件数/受理件数×100%

4.回访不满意率=回访不满意件数/回访件数×100%

5.季度考评得分=办结率×100×40%+按期办结率×100×20%+(1-重复派单率)×100×20%+(1-抽查不满意率)×100×20%

6.第三季度办理情况数据统计时段为71—930日,各类数据截止时间为1018日下午16:00 

责任编辑: 胡晓雨

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