市长热线工作简报第177期通报
株洲政府门户网站 www.zhuzhou.gov.cn  编稿时间: 2018-04-25 16:35:54
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株简准字7

 

4期(总第177期)

株洲市人民政府办公室                  2018424

市长热线(信箱)2018年第一季度

工作情况通报

 

201811日至2018331日,市长热线办共受理市民反映有效事项23994件,其中投诉类19157件,占79.8%;电话受理22666件,占94.5%;当场答复12390件,占51.6%;交办有关单位11604件,当季应办结11574件,实际办结11505件,办结率99.4%,按期办结率93.2%。市长热线办公室回访13195次,督办事项65件,市民对事件办理情况的满意度为:非常满意6.9%满意6.4%基本满意86.3%不满意0.4%

一、   一季度受理情况

一季度12345市长热线共接通来电43548次,同比(2017年一季度)增长88.9%,环比(2017年四季度)增长3.8%;市长热线各渠道共受理有效事项23994件,同比增长44.8%,环比减少4.5%

        

           投诉类事件共19157件,其中交通管理3410件、生活服务3283件、环境保护2980件、城市管理2734件、城市建设1818件、劳动社保1040件、市场监管928件、社会治安813件、物业管理582件、科教文卫563件、干部作风370件、农业农村268件、其它类368件。

         

           一季度突出反映的问题有:

一是高龄补贴手续办理问题。自今年11日起,我市高龄老人生活补贴发放范围和补贴标准提标扩面,成为全省首个在市级层面按普惠制原则对80-99周岁老年人全面实施高龄补贴的市州。但有不少老人或子女认为申报资料过于繁琐,尤其对于手持近期报刊拍照及本人亲自办理银行卡提出异议,还有部分行动不便的老人希望社区工作人员能上门服务。

二是雨雪冰冻灾害问题。1月下旬,低温雨雪冰冻天气造成电力、自来水、天然气设备管线受损或故障频发,路面结冰湿滑,部分路段甚至无法通行,出租车拒载、加收费用、强制拼客等行业乱象再次凸显。市长热线积极与气象、交警、市政、电力、供水、电信等相关部门加强联动,各职能部门迅速响应,启动应急预案,及时应对雨雪冰冻天气带来的不利影响。

三是春节交通出行问题。春节假期,高速公路车辆通行量剧增,加上清晨起雾影响能见度,导致道路拥堵、通行缓慢,市内各高速入口甚至暂时关闭;因节假日公交车发车趟次有所调整,市民等车时间较长,给出行带来一定不便;受乘客人数增多、道路通行受阻等影响,部分长途车站发车不足导致乘客滞留,甚至无法退票、改签,还有部分车辆存在超员、违规收费等现象。

四是预付式消费权益受损问题。荷塘区华晨·白云广场5栋的“四季益康养生会所”关门停业,业务转至润万家2的“唯美度美容养生馆”,该店又张贴歇业通知,不少购买预付卡的消费者退款未果;天元区神农太阳城2楼的“皇家宝贝艺术摄影馆”关门停业,告知消费者由另一家“儿童天堂金夫人摄影馆”承接其原业务,但由于人数过多,该店也无力承担,很多预定了摄影套餐的消费者无法兑现。该类预付式消费案例易造成消费者的权益受损,常因找不到经营者而无法维权。

五是物业管理纠纷问题。天元区水陌华庭小区因部分业主不交物业费,大成物业公司连年亏损、难以为继而退出,导致小区无人管理、垃圾成堆;芦淞区凯旋名门小区幼儿园未办理施工许可而私自占用2栋楼下的架空层进行违法施工;荷塘区玫瑰名城临街门面私自开门直通小区,会所游泳馆违章搭建,幼儿园围占公共用地装修施工等情况,小区业主均认为物业管理不到位而矛盾突出。

六是教育教学管理问题。3月正值学校春季开学,教育管理类问题成为市民关注的热点。例如,天元区杨柳小学出于安全考虑本学期取消学生寄校服务,给学生和家长带来一定的不便,后经多方协商予以解决;景炎学校和市五中开展协同发展系列活动,市五中派出20名品学兼优的初三学生到景炎学校进行访学研修,20名学生被平均分到了10个班,但学生和家长担心会影响正常的教学秩序和质量,对此提出异议。

    二、一季度办理情况

一季度,有办理任务并参与考核的单位共74个,本次考核取消了办件分,将原来的等级制改为排名制,县市区政府、市级部门和公共服务企事业单位分别依照办理得分进行排名。其中,城区政府中排名前三的依次是芦淞区政府、株洲经开区管委会、天元区政府;五县市排名前三的依次是炎陵县政府、醴陵市政府、株洲县政府。48个市级部门依据交办数量分为50件以上、50件以下10件以上、10件以下三组进行排名,共有25个部门办理得分为100分。16个公共服务企事业单位依据交办数量分为50件以上和50件以下两组进行排名,共有4家单位办理得分为100分。

一季度,部分单位重视程度进一步提高,不断改进工作方法,加强内部沟通协调,取得了显著的进步。例如,芦淞区政府严控超期办结数量,着力提高按期办结率,办理得分得到大幅提高,位列城区政府第一名;而个别单位重视程度不足,办理积极性不高,办理效果欠佳,导致多项数值得分偏低。例如,市环保局未办结数量过多,导致按期办结率偏低,且重复派单数、不满意件数均过高,影响整体得分,需引起高度重视。

一季度,在市民投诉的交办处理过程中存在以下几类突出问题:一是部门推诿失责。《株洲市城市综合管理条例》2018年3月1日起实施,多项环保监管方面的行政处罚权转由城市管理部门行使,但由于机构、人员暂未调整到位,部分职能暂时无法移交,城管和环保部门在餐饮服务业油烟污染、建筑施工噪声扰民等方面投诉处理工作出现推诿情况,导致问题迟迟无人受理,引发市民重复投诉。尤其在交办环保芦淞分局餐饮油烟污染及KTV、酒吧噪声扰民问题时,多次出现推诿不接单情况,导致工作难以推进。二是政策执行不到位。市政府印发了《株洲市取消的村(社区)及基层单位证明事项清单》和《株洲市保留的村(社区)及基层单位证明事项清单》的通知(株政办发〔201722号),但仍有单位要求办事人员开具已取消证明或拒不开具保留证明的情况,给市民办事造成不便而引发投诉。其中最为突出的是,天元区多个社区在市民能出具利害关系业主同意证明的情况下,仍不予开具住宅改经营性住房的证明,导致无法到工商部门办理营业执照,市民纷纷来电表示不满。

三、一季度工作动态                                                  

(一)阳卫国市长慰问市长热线春节值班人员。217日(正月初二),市委副书记、市长阳卫国慰问市长热线春节值班人员。阳卫国指出,12345市长热线是党委政府收集社情民意、解决人民群众最关心最急迫问题的重要渠道,希望继续发扬好的作风,把工作做得更加出色,服务好广大市民。

(二)市长副市长接听市长热线活动。226日,市委副书记、市长阳卫国就2018年领导接听市长热线活动作出重要批示:“我市各级政府领导接听市长热线,是密切联系群众、听取市民呼声的重要渠道和手段,也是对领导本人宗旨意识、群众观念的检验。请相关同志务必按照市政府的统一安排,做好热线接听工作。对热线工作的成效和评价,要以适当方式进行通报。”38日上午,副市长黄芳接听市长热线,正式拉开本年度市长副市长接听市长热线活动序幕,1个小时内共接听8位市民来电,投诉的问题涉及食品安全、消费维权、商务旅游、医疗器械等方面。

(三)有关单位主要负责人接听市长热线活动。2018年,市长热线继续开展各级领导接听市长热线活动。314日,天元区委副书记、区长董巍应邀成为首位接听市长热线的县市区人民政府主要负责人,两小时内共接听13位市民来电。328日,市环保局局长章文才接听市长热线,共受理17位市民诉求。醴陵市政府、炎陵县政府相继启动领导接听本地12345县(市)长热线活动,醴陵市副市长王吉祥、来龙门街道办事处主任姚武和炎陵县环保局局长王文华如期接听市民来电。

(四)市长热线县级平台逐步完善按照省政府“一城一台、互联互通”的建设要求,五县市均已建成系统子平台。从20181月份开始,12345热线下放到醴陵市进行试点,实行本地拨打,属地接听。3月份开始,除市区外,12345热线全部下放到五县市县级平台接听处理,数据汇总到市级平台监督考核。

(五)现场督办活动持续开展。本季度,市长热线办先后就芦淞区和厚园小区车库改造、天元区金轮·翡翠名园小区餐饮门面违规装修、石峰区杨梅塘小学违建门面违规销售零食等热点难点问题,召集有关部门和单位进行现场协调督办。市长热线《直播12345》电视专栏督办组一季度共现场督办热点难点问题49件。

四、企业服务专线(22212345)工作情况

市长热线企业服务专线“22212345”(以下简称企业服务专线)一季度共接通来电158次,受理企业反映有效事项128件。其中,来电当场答复82件,占64.1%,网上交办46件,占35.9%;办结率和按期办结率均为100%。系统已收到企业46已办结事件的满意度评价,结果为:非常满意47.8%满意4.4%一般47.8%15日上午,副市长何朝晖接听“企业服务专线”,1小时内共有14位企业负责人和市民来电咨询了15个问题。

企业服务专线受理的问题主要包括以下方面:一是政策咨询类问题。主要咨询创业补贴、行业标准、安防资质、技术申报流程、航空相关政策、安全生产条例、贷款及具体办事流程等方面。二是发展环境类问题。主要是建设周边配套公共设施、保障交通出行安全、公司系统提质改造、协调资金落实等方面问题。三是市场开拓类问题。主要是我市部分高新技术企业寻求政府对其采购对接、产品创新、专业培训进行市场开拓方面的扶持帮助。

五、有关工作要求:

(一)请各单位认真对照检查,查找问题与不足,争取事件办结率、按期办结率达到100%,重复派单率、不满意率降到0%

(二)不满意事项实行销号制,各单位要进行再跟踪、再处理、再答复,直到市民满意为止,再联系热线办进行销号。

(三)各单位超期未办结事项务必于20184月底前办结回复,季度考核成绩将作为全年绩效考核的重要方面进行量分。

(四)各县市已实现12345信号下放、属地接听,请认真做好本级12345平台的接听及处理工作,并定期向株洲市长热线办汇报运转情况。

 

备注:

1.办结率=(按期办结数+延期办结数)/(受理件数-处理中件数)×100%

2.按期办结率=按期办结数/(受理件数-处理中件数)×100%

3.重复派单率=重复派单事件数/受理件数×100%

4.回访不满意率=回访不满意件数/回访件数×100%

5.季度考评得分=办结率×100×40%+按期办结率×100×20%+(1-重复派单率)×100×20%+(1-抽查不满意率)×100×20%

6.第一季度办理情况数据统计时段为11—331日,各类数据截止时间为418日下午1600

责任编辑: 胡晓雨

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