2017年市长热线(信箱)工作情况通报
株洲政府门户网站 www.zhuzhou.gov.cn  编稿时间: 2018-02-14 08:32:34
来源: 市长热线办  ;浏览次数:1932

201711日至20171231日,市长热线办共受理市民反映有效事项92995件,其中投诉类78295件,占84.2%;电话受理88315件,占95%;当场答复43067件,占46.3%;交办有关单位办结49627件,办结率99.6%,按期办结率90.2%。市长热线办公室回访49254件,督办事项265件,市民对事件办理情况的满意度为:非常满意10.5%满意5.5%基本满意83.6%不满意0.4%

一、   2017年受理情况

2017年,市长热线新整合部门热线2条,推动县市区建立县级分平台6个,接话数量明显增长。全年12345市长热线共接通来电153236次(含“22212345”企业服务专线950次,县级平台3240次),同比(2016年度)增加15.7%;市长热线各渠道共受理有效事项92995件,同比增加39%

                                         

投诉类事件共78295件,其中城市管理21071件、环境保护13720件、交通管理10371件、生活服务8156件、城市建设7456件、劳动社保3386件、市场监管3336件、社会治安3016件、科教文卫2101件、物业管理1654件、干部作风1572件、农业农村722件、其它类1734件。

         

 

2017年突出反映的投诉问题有:

(一)物业服务纠纷问题。2017年共接到相关投诉2868件。部分居民小区业主因不满卫生清扫、收费标准、设备维保等方面的物业服务,与物业公司之间长期存在矛盾,未及时缴纳物业管理费,导致物业公司难以为继甚至撤离。例如,荷塘区爱丁堡小区业主因办证、房屋质量、停车等问题拒交物业费,导致天海物业对公共部分欠费停水停电;天元区明月湖小区业主因万邦物业公司服务不到位希望更换物业,但万邦物业不配合成立业委会,且未征得业主同意在公共区域划停车位收费,双方矛盾激化等。

(二)公交出行服务问题。2017年共接到相关投诉2325件。91日起,市区内无人售票公交车基础票价低于2元的均调整为2/人次,刷本地公交IC卡乘车实行5折优惠,学生卡4折优惠。众多市民集中办理公交IC卡,导致售卡充值点排长队,市民提出增设售卡充值点、新增多元化支付方式等建议。还有市民反映公交线路调整、站点迁移、财物遗失、服务态度等方面的意见、建议。

(三)出租车行业监管问题。2017年共接到相关投诉2300件。47日,副市长何朝晖就市长热线呈报的出租车飞机表问题作出重要批示。随后,市政府副秘书长周南洋组织交通、质监、交警等多部门持续开展专项整治行动,取得明显震慑效果。731日,在12345市长热线整合开通12328交通服务热线基础上,将出租车投诉平台并入12345系统,原1146投诉电话取消。全年12328交通服务热线共接通市民来电2378次,受理有效事项共2205件。

(四)夜间施工噪声扰民问题。2017年共接到相关投诉5678件。依据《中华人民共和国环境噪声污染防治法》相关规定,晚22点至晨6点禁止建筑工地进行施工作业,但常有工地为赶工期而超时作业,挖机、混凝土搅拌车、打桩机等机械作业或拖运渣土产生的噪声影响周边居民休息,导致投诉强烈。由于监管职责划分不清,导致环保与城管部门就工地内部的挖机作业及渣土拖运噪声投诉处置出现推诿情况,一定程度上延误了问题的处理效率。

(五)共享单车营运管理问题。2017年共接到相关投诉1315件。728日,小鸣单车正式入驻我市投放,给我市市民出行又新增了一种便捷方式。但很多市民在手机APP上支付了199元押金,使用结束后申请退款却迟迟未到账,客服电话也无法接通,纷纷来电求助;也有热心市民建议在城铁站、新建产业园区、偏远旅游景点等地区增设停放点,扩大共享单车的服务范围。

(六)电梯质量安全问题。2017年共接到相关投诉920件。天元区蓝溪谷、石峰区莱茵小镇、芦淞区康桥漫步、荷塘区世贸广场等多个小区楼栋电梯故障频发,存在突然掉层、厢门开关异常、运行异响、乘客被困等现象,轿厢内没有张贴年检合格标志或紧急联系电话,长时间故障停运未维修等问题,给居民出行造成不便,也对电梯质量安全表示担忧。

(七)驾校考试问题。2017年共接到相关投诉839件。石峰区中宏驾校因征收补偿争议引发驾校股东内部矛盾,导致4000多名学员停止培训也无法退费,教练员也被欠缴保险及拖欠工资,市维稳办、石峰区政府、石峰区维稳办、市道路运输管理处等多部门介入协调。驾考新规于101日起正式实施,部分学员认为驾考改革之后难度增大,一时难以适应,导致通过率较低;驾考中心科目三的预约名额过少,给学员报考造成不便。

(八)校园周边交通秩序问题。2017年共接到相关投诉811件。天元区北师大附校、白鹤小学,荷塘外国语学校、景炎学校等多所学校上下学时段,因接送学生家长私家车无序停放,易导致交通拥堵;荷塘区戴家岭小学、芦淞区何家坳小学枫溪分校新校开学,但周边道路减速带、信号灯、斑马线、禁停标志等交通设施未设置到位,交通秩序较乱,给学生及家长出行带来较大的安全隐患。

(九)强降雨天气恶劣影响问题。2017年共接到相关投诉584件。今年3月、6月,连续多日的强降雨天气导致我市多地出现道路积水、交通受阻、山体滑坡、民房被淹、设备管道受损、农事破坏等问题,给市民的生产生活、交通出行等各方面都造成了极大的影响市长热线与各应急部门积极联动,及时传达市民求助信息,各项救援处置工作有序开展,全力以赴确保安全度汛。

(十)石峰区征拆征收问题。2017年共接到相关投诉582件。2017年是石峰区清水塘老工业区搬迁改造的决胜之年,株化、昊华、海利株洲公司等重点企业已正式关停,中小企业关停验收、企业转型发展取得突破性进展,部分企业职工反映搬迁改造中的劳动社保、退休安置、小区管理等方面诉求。石峰区清水塘棚改、时代金属制造、轨道科技城、九方技术装备科技创新中心、物流大道、疏港大道等项目征拆征收工作相继完成,部分居民反映征拆工作中的安置补偿、施工扬尘、管线破损、项目进展等问题。

二、2017年办理情况

2017年,有办理任务并列入考核的单位共81个,考核得分等级为A(优秀)、B(良好)、C(合格)、D(不合格)的单位分别为74700个。合格率为100%,优秀率为91.4%

2017年,县市区考核得分为A的单位有8个,分别是天元区政府、芦淞区政府、石峰区政府、株洲经开区、醴陵市政府、株洲县政府、炎陵县政府、荷塘区政府。市直部门考核得分为A的单位有51个,其中办理数量在400件以上的单位有:市交警支队、市人力资源社会保障局、市公安局、市工商局、市住房城乡建设局、市教育局、市环保局、市国土资源局、市交通运输局、市房产局。公共服务企业考核得分为A的单位有15个,其中办理数量在400件以上的单位有:市自来水公司、市公交公司、国网株洲供电公司。

荷塘区政府、株洲经开区、市交警支队等单位坚持定期对市长热线办理情况进行考核通报并纳入绩效考评,确保办理工作有效运行;市教育局、市质监局、市公交公司等单位保持投诉举报热线高效运转并定期进行统计分析,梳理各类热点问题;天元区政府、市城管局、市公路局等单位多次组织专项督查或开展专项整治行动,着力解决市民反映热点难点问题;醴陵市政府、石峰区政府在全市率先建成市长热线县级分平台;攸县政府、市住房城乡建设局等单位组织召开市长热线办理工作业务交流会,就市长热线系统平台建设、办理工作热点难点、提高办理工作效率等方面进行充分讨论交流。

2017年,大多数承办单位对市长热线交办事项做到了认真办理和及时反馈,但部分单位个别指标值过高,应引起高度重视。如超期未办结件数在10件以上的单位有2个,分别是:市环保局、茶陵县政府:重复派单数在50件以上的单位有10个,分别是:市环保局、天元区政府、芦淞区政府、荷塘区政府、石峰区政府、株洲县政府、市交警支队、株洲经开区政府、醴陵市政府、攸县政府;回访不满意数在10件以上的单位有6个,即市环保局、石峰区政府、芦淞区政府、市交通运输局、株洲县政府、天元区政府;综合得分为B等的单位7个(具体见办理情况表)。通过考核发现,在市民投诉的交办处理过程中存在联络电话无人接听、职责不清推脱不受理、即办事项处理不及时、举报人信息被泄露等问题。

三、领导接听市长热线活动

2017年,听民意,解民忧”—市长副市长及有关单位主要负责人接听市长热线活动共开展27期,阳卫国、何剑波、李晓葵、黄芳、杨胜跃、谭可敏6位市领导,以及城管、环保、工商、安监、公交、国土、规划、住建、质监、食药、教育、交警、自来水、消防、房产、供电、有线网络、人社、新奥燃气、卫计、电信等21重点承办单位主要负责人先后接听市长热线,共受理市民诉求357件,办结率100%

四、企业服务专线(22212345)工作情况

2017年,市长热线企业服务专线“22212345”共受理有效事项978件。其中,当场答复818件,网上交办160件,分别占83.6%16.4%。应办结160件,实际办结160件,办结率和按期办结率均为100%市民对事件办理情况的满意度为:非常满意50.3%满意3.8%基本满意45.9%

(一)突出反映的问题。

1. 惠企政策类问题。企业对于惠企政策的咨询400余件,《株洲市促进工业企业发展十二条》、《关于进一步推进人才优先发展的30条措施》、湖南省委办公厅印发《关于支持贫困地区发展产业扩大就业的若干政策》引起广大企业的高度关注。

2. 企业资金扶持类问题。企业存在资金扶持问题有200余件,企业因搬迁改造、属初创企业或因资金不足、厂房扩建或缺少抵押物等多种原因导致资金短缺,希望得到政府资金、项目扶持。

3. 环境发展类问题。企业因周边发展环境求助事件有130余件,基本得到解决。

4. 人力资源类问题。急需用工、缺乏技术人员、咨询养老保险等问题有150余件。

(二)办理工作情况。

1. 邀请部门主要负责人接听企业服务专线。今年共有人民银行中心支行、市城管局、市自来水公司、市环保局、市交通运输局、市安监局、市国税局、市科技局、市质监局等9个单位一把手接听了“市长热线—企业服务专线”,现场为企业答疑解惑,场场电话暴满,取得了很好的效果。

2. 全力服务企业帮扶年活动截止1231日,通过企业服务专线系统,共交办企业帮扶年活动相关问题2441件,已办结2422件,办结率99.2%,满意率达88.5%以上。

3. 持续开展惠企政策推送活动2017年全市共出台惠企政策干货300条,市长热线企业服务专线持续开展惠企政策推送活动,共向7000多家企业及部门发送惠企政策110余万条短信,其中政策类70余万条、涉及金融类26余万条、科技成果转换类15多万条,直观详细地宣传推介了惠企政策,直接具体地解读了关键信息。

4. 服务专线微信影响力剧增。12月,株洲市企业服务专线微信公众号推出“ ‘企业帮扶年十大主题活动和“十大新闻事件”的评选投票,全市政府部门、企业、公众纷纷参与到活动中,关注粉丝达到了86000多,点击量超过80万,先后被多方转发,大大提升了企业服务专线微信公众号的传播力和影响力。

五、办理工作要求

(一)请各单位认真对照检查,查找问题与不足,按照马上就办、办就办好的工作要求,争取事件办结率、按期办结率达到100%,重复派单率、不满意率降到0%

(二)各单位超期未办结事项和回访不满意事项务必于20181月底前办结销号。逾期未办结的单位,将在绩效考核中加重扣分。

(三)杜绝虚假回复,一经发现,全市通报批评。

 

备注:

1.办结率=(按期办结数+延期办结数)/(受理件数-处理中件数)×100%

2.按期办结率=按期办结数/(受理件数-处理中件数)×100%

3.重复派单率=重复派单事件数/受理件数×100%

4.回访不满意率=回访不满意次数/回访次数×100%

5.办理件数得分=(按期办结数+延期办结数)×0.001分,最高不超过5分。

6.季度考评得分=办结率×100×40%+按期办结率×100×20%+(1重复派单率)×100×20%+(1抽查不满意率)×100×20%+办理件数得分;

7.总分等级对应分值:等级A(优秀):总分≥95分;等级B(良好):80总分<95分;等级C(合格):60总分<80分;等级D(不合格):总分<60分。

8.全年度办理情况数据统计时段为201711—20171231日,各类数据截止时间为201818日下午1700


 

责任编辑: 胡晓雨

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