市长热线工作简报第168期通报
株洲政府门户网站 www.zhuzhou.gov.cn  编稿时间: 2017-10-31 13:27:04
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株简准字7

 

 

13期(总第168期)

株洲市人民政府办公室                  20171025

 市长热线(信箱)2017年第三季度

工作情况通报

 

 

2017712017930市长热线办共受理市民反映有效事项26908件,其中投诉类22602件,占84%;电话受理25651件,占95.3%;当场答复13433件,占49.9%;交办有关单位13475件,当季应办结13430件,实际办结13263件,办结率98.8%,按期办结率91.1%。市长热线办公室回访15193次,督办事项65件,市民对事件办理情况的满意度为:非常满意10.4%满意4.9%一般84.1%不满意0.6%

一、   三季度受理情况

三季度12345市长热线共接通来电44728次,同比(2016年三季度)增长23.2%,环比(2017年二季度)增长11.5%;市长热线各渠道共受理有效事项26908件,同比增长50.3%,环比增长10.3%

         

 

            投诉类事件共22602件,其中城市管理6455件、环境保护4109件、生活服务2877件、交通管理2595件、城市建设1968件、劳动社保852件、市场监管770件、科教文卫766件、社会治安731件、物业管理511件、干部作风359件、农业农村162件、其它类447件。

         

 

 

三季度突出反映的问题有:

一是居住证影响报名入学问题。去年居住证办理新政实施,需登记满6个月才可拿证,影响很多外来务工人员子女入学报名。经市领导批示协调,考虑是第一年,设立了一个缓冲期,持居住证登记办理凭证就可办理入学。但今年仍有不少家长没有及时办理好居住证,来电求助。经市教育局研究决定,优先已办好居住证的,再根据学位情况尽量满足未能及时办理居住证的人员子女入读。

二是道路施工通行不便问题。株雷路因不少砂石车超载运输、年久失修,路面破损严重,市城郊公路养护中心进行抢修施工,于830日至1015日对株雷路K17—K21+700路段实行全封闭交通管制。渌口大桥河西匝道也因此封闭,过往车辆暂无法经渌口大桥通行。湘江大道一期主线已完工通车,但因部分桥梁伸缩缝还未施工完毕,因此暂采取封闭措施,伸缩缝全部施工完毕后正式通行。期间不少市民来电反映相关施工影响问题。

三是共享单车营运管理问题。728日,“小鸣单车”正式入驻我市投放,给我市市民出行又新增了一种便捷方式。但近期不少市民反映在手机APP上支付了199元押金,使用结束后申请退款却迟迟未到账,希望帮助联系客服尽快处理;还有热心市民建议在城铁站、新建产业园区、偏远旅游景点等地区增设停放点,扩大共享单车的服务范围。

四是公交车票价调整问题。91日起,市区内无人售票公交车基础票价低于2元的均调整为2/人次,刷本地公交IC卡乘车实行5折优惠,学生卡4折优惠。众多市民集中办理公交IC卡,导致售卡充值点排长队,市民提出增设售卡充值点、新增多元化支付方式等建议。

五是建设项目环保审批问题。湖南天易集团有限公司在王家坪路与湘芸路交界处拟建天元区王家坪片区重金属污染土地综合治理项目,株洲时代新材料科技股份有限公司在高新区栗雨工业园58区内拟建年产12000吨混炼胶炼胶中心项目,由于临近幼儿园、学校及多个住宅小区,周边居民担心会对环境造成影响,对此提出异议。

六是小区物业管理纠纷问题。天元区明月湖小区交房十多年,物业仍是开发商建锋房产旗下的万邦物业公司,由于物业公司服务不到位,与业主长期存在矛盾,很多业主希望更换新的物业公司。但由于开发商不配合,小区一直无法成立业委会,无法更换物业公司。开发商未征得业主同意在小区公共区域划停车位收费,激化双方矛盾。经市长热线办牵头组织多方协调,物业公司恢复保洁工作,业委会成立程序正在进行。

    二、三季度办理情况

三季度,有办理任务并参与考核的单位共74个,考核得分等级为A(优秀)、B(良好)、C(合格)、D(不合格)的单位分别为67700个。合格率为100%,优秀率为90.5%

三季度,县市区考核得分为A的单位有8个,占比80%,排名前三的单位依次是天元区政府、芦淞区政府、石峰区政府。市级部门考核得分为A的单位有44个,占比91.7%,排名前十的单位依次是市交警支队、市人社局、市公安局、市教育局、市住建局、市畜牧兽医水产局、市政管理处、市卫计委、市园林局、市文化执法局。公共服务企事业单位考核得分为A的单位有15个,占比93.8%,排名前三的单位依次是市自来水公司、市有线网络公司、市公交公司。部分单位个别指标值过高,应引起高度重视。如超期未办结件数在10件以上的单位有6个,分别是:市环保局、市国土局、茶陵县政府、市交通局、攸县政府、荷塘区政府;重复派单数在50件以上的单位有2个,分别是:天元区政府、荷塘区政府;回访不满意数在10件以上的单位有1个,即市环保局。

三季度,在市民投诉的交办处理过程中存在以下几类突出问题:一是举报人信息被泄露。近期,多位市民向市长热线反映,前期拨打热线投诉或举报问题后,被投诉或被举报方获悉到投诉(举报)人个人信息,导致其接到恐吓电话或受到人身威胁,对此表示强烈不满。例如,市民匿名举报株洲县龙船镇河包村村干部有关问题,但在调查过程中,镇党政办个别干部对问题线索保管不当,导致举报人个人信息泄露,影响其生活。后经镇党委会议研究,决定对该干部进行批评教育,并对当事人作出解释、道歉。二是部门推诿失责。市长热线接到即办事项后,立即电话通知相关单位现场核实处理,但部分单位因职责牵扯不清而相互推脱,导致问题在有效处理期限内无人处理。例如,109日晚1040分起,市长热线陆续接到多位市民投诉荷塘区荷塘星城建筑工地超时施工噪声扰民,值班人员电话通知市环保局夜间巡查大队,执法人员表示工地内部挖机作业及渣土拖运不属其管辖范围,应由城管部门负责;值班人员再电话通知荷塘区城管指挥中心,对方告知城管部门只负责监管工地渣土外运,而工地内部渣土车及挖机作业噪声不由其管理,导致投诉电话持续到凌晨340分一直无人处理,市民意见很大。三是联络沟通不畅。茶陵县长热线、芦淞区城管指挥中心、天元市政维护处等部门电话多次出现无人接听的情况,也未及时回电,影响即办事项的通知及办理。市国土局、市邮政公司等部门的联络人员进行变更未及时向市长热线办报备,导致交办工单长期无人受理,影响事件办理进度。

三、三季度工作动态

(一)市长副市长接听市长热线活动。7月以来,市委常委、常务副市长何剑波副市长黄芳、杨胜跃谭可敏相继接听市长热线,受理市民反映的房产开发、商贸旅游、文化教育、违章搭建等方面的诉求共37

(二)有关单位主要负责人接听市长热线活动。7月以来,市住房和城乡建设局局长何安国、市质量技术监督局副局长肖阳伟市食品药品监督管理局局长李余粮、市教育局局长吴安浩、市交警支队支队长黄耀斌、市自来水公司总经理谢锦辉相继接听市长热线。市交通运输局局长刘正平、市安监局局长殷顺堂先后接听市长热线企业服务专线

(三)市长热线工作联系会议召开。816日,三季度市长热线工作联系会议在石峰区政府召开。会议通报了2017年二季度市长热线工作情况,解读了新修订的《市长热线(信箱)工作考评办法》,传达了省、市有关热线工作的文件精神。823日,市住建局召开局属系统市长热线办理工作交流会。会议通报了市住建系统2017年上半年市长热线办理情况,并就办理工作经验及问题进行了讨论交流。

(四)系统平台建设逐步完善。731日,出租车投诉平台并入12345系统,原1146投诉电话取消。718日,12345110平台系统对接成功。817—21日,市长热线办赴五县市督查调研一城一平台建设情况。913日,市政府副秘书长周南洋率市长热线办一行赴长沙12345考察学习部门政务热线整合工作。

(五)现场督办活动持续开展。本季度,市长热线办先后就市救助管理站接收流浪人员救助、荷塘区八达小学南侧道路破损、云龙时代新城违规建垃圾场及厕所、天元区明月湖小区物业管理等热点难点问题,召集有关部门和单位进行现场协调督办。市长热线《直播12345》电视专栏督办组三季度共现场督办热点难点问题66件。

四、企业服务专线(22212345)工作情况

市长热线企业服务专线“22212345”(以下简称企业服务专线)三季度共接通来电200次,受理企业反映有效事项170件。其中,来电当场答复109件,占64.1%,网上交办61件,占35.9%;办结率96.7%,按期办结率96.7%。系统已收到企业59已办结事件的满意度评价,结果为:非常满意47.4%满意1.8%一般50.8%

(一)突出反映的问题。一是政策咨询类问题。中车株洲电机有限公司、北京汽车股份有限公司株洲分公司、株洲九方装备股份有限公司等多家企业咨询株发〔20178号文件中有关领军人才补助、高技能人才职业技能培训晋级补贴、“院士专家工作站”补贴等相关政策;《关于支持贫困地区发展产业扩大就业的若干政策》(湘办发〔201729号)于2017719日出台后,中车株洲电机有限公司、株洲金信硬质合金有限公司等多家企业咨询相关企业发展政策。二是发展环境类问题。湖南枫溪谷生命科学管理有限公司正在建设的“丹枫康养记忆小镇”(又叫枫溪谷)主体建设已基本完成,但在国省干线及县村道上没有相应的指示牌,导致一些外地路经车辆及市民无法准确找到位置,请求增设路标指示牌,帮助企业树立品牌形象;株洲天桥起重机股份有限公司正门口有2根高压线,公司外围有3根高压线,高压线编号是“龙鞍县69-73”,员工出行非常危险,盼相关部门给予帮助。

(二)企业帮扶年活动交办问题情况。截止930日,通过企业专线系统,共交办企业帮扶年活动企业问题1873件,已办结1664件,办结率88.8%,满意度83.1%24小时见面率达到99.9 %

五、有关工作要求:

(一)请各单位认真对照检查,查找问题与不足,争取事件办结率、按期办结率达到100%,重复派单率、不满意率降到0%

(二)不满意事项实行销号制,各单位要进行再跟踪、再处理、再答复,直到市民满意为止,再联系热线办进行销号。

(三)各单位超期未办结事项务必于201710月底前办结回复,季度考核成绩将作为全年绩效考核的重要方面进行量分。

备注:

1.办结率=(按期办结数+延期办结数)/(受理件数-处理中件数)×100%

2.按期办结率=按期办结数/(受理件数-处理中件数)×100%

3.重复派单率=重复派单事件数/受理件数×100%

4.回访不满意率=回访不满意件数/回访件数×100%

5.办理件数得分=(按期办结数+延期办结数)×0.005分,最高不超过5分。

6.季度考评得分=办结率×100×40%+按期办结率×100×20%+(1-重复派单率)×100×20%+(1-抽查不满意率)×100×20%+办理件数得分

7.总分等级对应分值:等级A(优秀):总分≥95分;等级B(良好):80总分<95分;等级C(合格):60总分<80分;等级D(不合格):总分<60分。

8.第三季度办理情况数据统计时段为71—930日,各类数据截止时间为1020日下午1600

 

责任编辑: 胡晓雨

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