2019年市长热线(信箱)工作情况通报
株洲政府门户网站 www.zhuzhou.gov.cn  编稿时间: 2020-03-13 15:09:02
来源: 市长热线办  ;浏览次数:1
 
株洲市人民政府办公室
关于2019年市长热线(信箱)工作情况的
通    报
 
各县市区人民政府、株洲经开区管委会,各有关单位:
2019年,“12345”市长热线共受理市民反映有效事项201494件,其中投诉类129479件,占64.3%;电话受理196404件,占97.5%;当场答复140281件,占69.6%;交办有关单位办结61213件,办结率99.9%,按期办结率95.3%。市长热线办公室回访督办61509次,市民对事件办理情况的满意度为:“非常满意”占12%,“满意”占14%,“基本满意”占73.5%, “不满意”占0.5%。
“22212345”市长热线—企业服务专线共受理企业反映有效事项974件。其中电话受理334件,占34.2%;当场答复272件,占27.9%;网上交办640件,占65.7%。应办结640件,实际办结637件,办结率99.5%。企业对事件办理情况的满意度为:“非常满意”占14%,“满意”占2.6%, “基本满意”占83.4%。
“马上就办”网络问政平台受理市民反映有效事项7314件已办结7303件办结率99.85%;市民评价不满意”事项65件,不满意率0.89%。
一、 2019年受理情况
20194月,为落实“互联网+政务服务”、省12345政府服务热线监督平台等工作精神,市长热线系统全新升级上线,新系统上线后在受理能力、承办效率、受理渠道、全程监控监督等方面都得到了显著提升。全年12345市长热线共接通来电273519次(含“22212345”企业服务专线324次,县级平台72314次),同比(2018年度)增加7.3%;市长热线各渠道共受理有效事项201494件,同比增加74.3%
 
投诉类事件共129539件,其中城市管理25651件、环境保护18590件、生活服务17368件、交通管理15601件、城市建设15469件、社会安全8762件、劳动社保6272件、物业管理5612件、市场监管5270件、科教文卫3344件、农业农村2642件、干部作风1691件、其它类3267件。
 

 

2019年突出反映的投诉咨询问题有:
(一)夜间施工噪声扰民问题。2019年共接到相关投诉5223件。依据《中华人民共和国环境噪声污染防治法》相关规定,22点至晨6点禁止建筑工地进行施工作业常有工地为赶工期超时作业,挖机、混凝土搅拌车打桩机等机械作业或运渣土产生的噪声影响周边居民休息,导致投诉强烈由于监管职责划分不清,导致环保与城管部门就工地内部的挖机作业及渣土拖运噪声投诉处置出现推诿情况,一定程度上延误了问题的处理效率。
(二)车辆安装ETC车载器问题。2019年共接到相关投诉2735件。为配合我省取消高速公路省界收费站实现不停车快捷收费工作,11月18日,我市召开ETC推广工作调度会议,部署ETC安装推广事宜。经了解到,2020年1月1日起,除国务院另有规定外,各类通行费减免等优惠政策均将依托ETC系统实现。部分市民拨打市长热线咨询ETC安装和收费问题。
(三)餐厨垃圾统一收运问题。2019年共接到相关投诉2068件。依照我市非洲猪瘟防控工作要求,自去年开始我市对餐饮单位和泔水和餐厨垃圾剩余物无害化处理进行统一规范整治,但由于我市餐饮企业较多,餐厨垃圾量大,株洲市善瑞环保科技有限公司在收集和处置餐厨垃圾过程中效率低下,造成餐饮业主的不满。
(四)电梯质量安全问题。2019年共接到相关投诉1640件。天元区龙腾国际、天元区海韵天城、芦淞区金轮时代、芦淞区凯旋名门、荷塘区三一歌雅郡等多个小区楼栋电梯故障频发,存在突然掉层、厢门开关异常、运行异响、乘客被困等现象,轿厢内没有张贴年检合格标志或紧急联系电话,长时间故障停运未维修等问题,给小区业主出行造成不便,也对电梯质量安全表示担忧。
(五)公共区域停车收费问题。2019年共接到相关投诉906件。自去年我市道路临时停车泊位收费以来,市长热线每天接到很多市民反映道路临时停车泊位收费问题;天元区日盛山湖城、荷塘区美的城、石峰区圣华名城、经开区时代云龙城等小区因物业公司在公共区域设置停车位收费或在现有的停车场收取高昂停车费的问题,小区业主就物业公司改变原有规划和收费过高的问题提出异议。
(六)物业服务纠纷问题。2019年共接到相关投诉716件。天元区城市风景、芦淞区文化园、石峰区兆富佳园等小区因物业公司服务合同到期,拒不撤离小区,导致新物业公司无法入驻,小区卫生环境、设备维护、安保措施等方面无法得到保障;天元区武广国际学苑、芦淞区辉煌时代、石峰区芙蓉丽景等小区物业公司因业主欠缴物业费而扣留业主房屋产权证,从而引发小区业主不满。
(七)强降雨致洪灾问题。2019年共接到相关投诉342件。今年7月份,株洲普降暴雨,各条江河、水库水量暴增,湘江水位接近历史最高。位于株洲“一江两水”流域的茶陵县、醴陵市、攸县、渌口区均出现重大汛情,受灾群众纷纷致电市长热线求助。市长热线积极县市区政府、交警、市政、电力、供水、电信等相关部门加强联动各职能部门迅速响应,启动应急预案,及时应对暴雨天气带来的不利影响
(八)预付式消费权益受损问题。2019年共接到相关投诉183件。多名消费者反映在天元区神农城青蛙baby游泳馆、芦淞区颐和寿康养老院、荷塘区鼎盛康城健身馆、石峰区E加教育培训中心预办消费卡和押金后,商家不予履行合同,消费卡内余额未消费完就关门停业,无从寻找负责人,款项无法退还,导致消费者利益受损而集中投诉维权。
(九)猪肉价格上涨问题。2019年共接到相关投诉113件。受非洲猪瘟疫情影响,国内很多地区生猪和能繁母猪的产能下降幅度明显,造成市场上生猪供应严重不足,让猪肉价格持续攀升。我市从今年六七月份开始,生猪供应减少问题显现,猪肉价格持续上涨,到10月份猪肉价格一度上涨两倍。不少市民就市场猪肉价格过高、猪肉安全等问题提出意见和建议。
(十)人才购房补贴政策咨询问题。2019年共接到相关咨询90件。12月,我市出台《进一步推进房地产领域“温暖企业”行动若干政策》,其中的人才购房补贴、财政契税补贴、车位补贴政策颇受市民关注。这是我市落实“因城施策”、“一城一策”长效调控机制的有力举措,用产业留人、用政策留人、用政务留人,助推我市实现高质量发展。一时间有关人才购房补贴政策咨询电话激增。
二、2019年办理情况
2019年,有办理任务并列入考核的单位共76个,考核得分工单办理情况(80分)、组织制度(10分签字负责制落实情况10分)和综合评价分四部分组成。城区政府中排名前三的依次是荷塘区政府、天元区政府芦淞区政府;五县市排名前三的依次是渌口区政府、醴陵市政府、炎陵县政府;47个市级部门中共有12个部门办理得分为100分或以上;19个公共服务企事业单位中排名前三的是市水务集团株洲有线网络公司、中国电信株洲分公司
从全年的办理工作情况来看,绝大部分承办单位工作机构健全,办理流程规范,工作成效明显,总结有以下几个特点:一是领导高度重视,工作机制健全。大部分承办单位都明确了一名主抓市长热线办理工作的分管领导,并明确了办公室专人负责市长热线工作的组织协调和跟踪督办。二是规范办理程序,注重办理实效。大部分承办单位都能按照《关于进一步加强市长热线(信箱)办理工作的通知》的要求,结合自身实际制定并出台了具体的实施细则,进一步明确职责分工,规范办理程序。三是及时响应处置,部门联动有序。市住房城乡建设局、市环保局、市公安局、市市场监督管理局、市水务集团等单位积极与市长热线对接,形成了良好的联动协调机制。比如,市公安局110指挥中心、市区城管部门与市长热线建立专门微信工作群,实现了信息共享、有效沟通。四是明确工作责任,压实主体责任。大部分承办单位都认真落实“签字负责制”,将其贯穿于受理、交办、办理、反馈的全链条,将压力层层传导,倒逼责任落实。
2019年在市长热线办理过程中存在以下几类突出问题:一是机构调整后承办科室及人员暂未明确。受机构改革因素影响,部分单位和部门较长时间明确市长热线工作的具体承办科室及负责联络人员,导致业务对接不畅、市民诉求长期无人受理,给市长热线工作带来一定影响。二是办理拖沓不力,作为缓慢。比如茶陵县政府在处理“朝阳新村25栋住户违规开设天窗”的工单过程中,存在畏难情绪,在问题未彻底解决的情况下,缺乏有效手段,造成诉求人反复投诉多达百余次。三是办理不及时,超期回复突出。2019年,存在超期办理的事项共2362件,占总派单量的3.9%。个别单位对市长热线工作重视程度不够,接到交办工单后办理迟缓、回复不及时、不能按期反馈,每次都要在处理时限日最后一天需多次催促才被动反馈处理结果,工作效率亟须进一步提升。四是办理回复质量欠佳,敷衍应付。个别单位责任意识和服务意识淡薄,对工单回复“正在办理中已呈报领导”、“已和市民联系”、“已处理”等不具体不明确的反馈信息,影响了群众满意度。
三、下一步工作要求
(一)按照省政务管理服务局下发《关于推进12345政务服务客服号建设工作方案的通知》的要求,构建全新政务服务体系,以市县12345热线为基础,按照统一名称、统一标准、统一服务、统一监管的原则建设12345政务服务客服号,推动各级政府转变职能、优化服务、提升效能。
(二)市长热线平台知识库是热线员直接解答群众咨询事项的重要依据,群众反映的大部分咨询事项由接线员直接调取热线平台知识库信息进行解答,因此要求各承办单位定期上传更新知识库,便于快捷高效办理市民诉求,确保“连心桥”保持畅通。
(三)加大对市长热线宣传力度,充分利用报刊、电视、微信和微博等新媒体,采取新闻发布、公益广告投放、政策解读、便民手册发放等方式,扩大12345政务服务客服号的知晓率和影响力,让“12345,服务找政府”的热线品牌形象深入人心。
(四)严格落实“互联网+政务服务”、省12345政府服务热线监督平台等工作精神,对标省考核工作,要求各承办单位提高认识,增强责任意识,严格落实热线办理各项规程。各承办单位在接到热线办理工单后,应第一时间对反映的问题进行研处,对不属于本单位、本部门办理的工单,应及时“退单”,并说明原因。因情况复杂在规定时限内不能办结的,应提前2天申请延期,杜绝超期回复。
四、有关事项
(一)请各单位全面梳理2019年办理工作,认真总结经验教训,查找问题与不足,按照“马上就办、办就办好”的工作要求,力争2020年办理工作再上新台阶。
(二)各单位考评得分≧95分,绩效考核不予扣分;80≦考评得分﹤95分,绩效考核扣0.1分;60≦考评得分﹤80分,绩效考核扣0.2分;考评得分﹤60分,绩效考核扣0.3分。
(三)各单位2019年“超期未办结”和回访“不满意”事项,务必于2020年1月底前办结销号。逾期未办结销号的将在2020年绩效考核中追加扣分。
备注:
1. 全年工单办理情况得分=四个季度考核平均分×80%,四个季度考核分因“不满意事件”销号,最终得分较季报通报时得分有变化;
2. 综合评价分说明:茶陵县政府受到全年通报批评,扣1分。
3. 年度考评得分=全年工单办理情况得分+组织制度考评得分+“签字负责制落实情况考评得分+综合评价分
4. 全年度办理情况数据统计时段为2019年1月1日—2019年1231日,各类数据截止时间为2020年113上午9:00
5. 由于一季度数据统计是按照机构改革前口径,市市场监督管理局年度评分一季度得分是取工商局、物价局、质监局和食药局四个单位平均分值;市住房城乡建设局年度评分一季度得分是取住建局和房产局两个单位平均分值;市自然资源和规划局年度评分一季度得分是取国土局和规划局两个单位平均分值。
 
 
责任编辑: 谭婷婷

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